Qualidade
é uma palavra muito utilizada ultimamente. Dizem que tal produto é de
qualidade, aquele serviço não é de qualidade. Neste sentido estaria se dizendo
que qualidade tem dois parâmetros: boa ou má. Assim sendo, poderia dizer que
qualidade é uma coisa subjetiva: significa diferentes coisas, para diferentes
pessoas, em diferentes situações.
Sendo
assim, como seria possível avaliar a qualidade de um produto ou serviço? Nesse
caso é necessário ter critérios, padrões e princípios de avaliação. Mas afinal,
será que sabe-se mesmo o que é qualidade?
Algumas
definições mais comuns de qualidade são aquilo que é feito de maneira
impecável; aquilo que é funcional e de fácil utilização; uma resposta rápida e
objetiva; um produto seguro, durável, econômico, resistente e de fácil
manutenção; o que é único, excelente, bonito, perfeito, genial; o estilo, a
aparência, a sofisticação, o alto nível; e o respeito às especificações, ao
orçamento e aos prazos de entrega.
Todos
os conceitos mais genéricos sobre qualidade têm algum mérito. Nenhum deles, no
entanto, é satisfatório quando aplicado a uma ótica do ponto de vista
comercial; porque, neste caso, qualidade deve ter uma caracterização objetiva.
Para
haver qualidade é necessário que haja princípios e regras a serem seguidos,
controle sobre tudo que entra para a produção e seus processos, formas de
avaliação e de mensuração de resultados (os produtos).
Em
todos os tempos, o homem teve uma preocupação com a qualidade. Na Grécia
antiga, nas discussões de Aristóteles, Sócrates e Platão, os estudiosos
encontraram referências à qualidade.
Com o
desenvolvimento do sistema de produção e consumo de massa (sociedade
industrial), a partir dos anos 30, iniciou-se uma grande preocupação com a
qualidade, na área comercial. Nessa ocasião milhares de empregados trabalhavam
produzindo constantemente e os produtos precisavam passar por um controle de
qualidade. Mas foi a partir da década de 50 que a qualidade passou a ser
estudada cientificamente.
Atualmente, a qualidade é ingrediente
básico para qualquer empresa e/ou profissional que queiram sobreviver e
crescer. Numa mesa de negociação, com um cliente, já não se discute qualidade.
Discutem-se outras coisas, porém, se não tiver qualidade é provável que nem se
chegue a uma mesa de negociação. Mas nem sempre foi assim. Conceitualmente, a
qualidade é conhecida há milênios. Em sua forma original, era relativa e
voltada para a inspeção, sendo considerada responsabilidade exclusiva dos
departamentos de produção e operações.
Hoje, porém, a qualidade engloba
funções diversas como projeto, compras, marketing, entre outras, e recebe a
atenção da alta direção da empresa. As diferentes abordagens da qualidade foram
surgindo gradativamente através de uma evolução regular, não tendo havido
inovações marcantes. Tais abordagens são o resultado de descobertas que remontam
a mais de 100 anos.
O conceito de qualidade, hoje, pode ser resumido da seguinte forma: Buscar a Qualidade Total da
organização, tanto nos produtos como nos serviços. O lema é superar as
expectativas e encantar o cliente.
O conceito de qualidade de hoje é nitidamente diferente daquele
que foi visualizado pelos seus pioneiros. Nos primórdios da qualidade, época do
início da produção de massa (sociedade industrial), o importante era o controle
da qualidade dos produtos. Portanto, o foco da qualidade, nessa fase, era o
produto.
A
Qualidade Total inclui tudo o que uma organização faz para levar os seus
clientes a retornarem e a recomendarem a outros. A Qualidade Total incorporou
aquilo que, ao longo do tempo, foi sendo observado como importante para a
obtenção da qualidade e ainda acrescentou dois quesitos: a necessidade de
encantar o cliente e... ”Algo mais”.
A
Qualidade Total preocupa-se com a minimização dos custos, a maximização dos
recursos da força de trabalho, valorizando a criatividade e a cooperação entre
as pessoas, de forma a obter uma organização eficiente, eficaz e imbatível no
mercado.
Tudo
visando o sucesso. O sucesso poderá ser manifestado pelo aumento do patrimônio
financeiro em uma empresa privada, ou do prestígio junto à comunidade, em uma
organização governamental.
O
conceito de Qualidade Total é complexo e tem muitas facetas. Ele não pode ser
alcançado por acaso, deve ser introduzido e conduzido, sistematicamente, em uma
organização. É uma missão que requer interesse e empenho do executivo principal,
a quem cabe definir os caminhos para atingi-lo. Mas, à medida que é incorporado
à Instituição são reduzidos os custos, melhora o profissionalismo, são criadas
uma cultura e uma ética completamente novas.
Para a
obtenção da Qualidade Total é necessário esforço para a melhoria contínua,
pois, para uma organização de Qualidade Total, apenas o melhor é
suficientemente bom.
Todos
buscam, hoje, a qualidade. Qualidade é algo tão levado a sério que existem
organizações, em todo o mundo, que desenvolveram uma abordagem sistemática para
a definição de bons produtos e serviços. Essas organizações são autorizadas a
emitirem normas e certificados de qualidade aos serviços e produtos que se
enquadram dentro dos padrões por elas estabelecidos, às instituições que nelas
se inscrevem. Como exemplos dão a BS 750 – no Reino Unido, a EM 2900 - na
Comunidade Européia e a ISO - conhecida na maior parte do mundo, incluindo o
Brasil.
A busca da qualidade não se aplica somente às organizações
comerciais, ela é aplicável a qualquer tipo de organização: entidades privadas,
grandes ou pequenas; um Departamento Governamental, uma comunidade, uma
família, um indivíduo.
As instituições públicas estão implantando Programas de Qualidade.
Elas têm consciência que o seu cliente, o cidadão, paga a conta por meio dos
seus impostos e exige ser bem atendido e bem tratado.
A opinião do cidadão, hoje, tem força para mudar muitas coisas.
Muitos deles acreditam, até, que os serviços públicos deveriam ser entregues à
iniciativa privada. Isso significa despedir pessoal. Também significa que, no
futuro, não seria mais possível atender a novas solicitações de serviços. Nesse
contexto, o Poder Executivo está, desde 1995, implantando o Programa da
Qualidade e Participação na Administração Pública. O Poder Judiciário já
trabalha com Programa de Qualidade desde 1977. O Poder Legislativo está,
efetivamente, movimentando forças para isso.
Aqueles que sentem as mudanças percebem a importância da qualidade
inclusive em nível pessoal. No que concerne ao trabalho ou ao ambiente social,
ninguém mais quer empregar ou conviver com uma pessoa que não se compromete,
que não faz o melhor de si, que só faz o que é da sua obrigação ou o que lhe
mandam que não cumpre horário, que não tem espírito de equipe e de colaboração,
que só cria problemas, que desperdiça e tantas outras coisas que denotam falta
de qualidade pessoal.
A gestão estratégica considera como
fundamentais as variáveis técnicas, econômicas, informacionais, sociais,
psicológicas e políticas que formam um sistema de caracterização técnica,
política e cultural das empresas. Tem também, como seu interesse básico, o
impacto estratégico da qualidade nos consumidores e no mercado, com vistas à
sobrevivência das empresas, levando-se em consideração a sociedade competitiva
atual.
A competitividade e o desempenho das
organizações são afetados negativamente em termos de qualidade e produtividade
por uma série de motivos. Dentre eles destacam-se: a) deficiências na
capacitação dos recursos humanos; b) modelos gerenciais ultrapassados, que não
geram motivação; c) tomada de decisões que não são sustentadas adequadamente
por fatos e dados; e d) posturas e atitudes que não induzem à melhoria
contínua.
O ciclo de implantação de um processo
de Gestão Estratégica pela Qualidade Total é lento e gradual, este depende de
alguns fatores, que variam de organização para organização, e podem resumidos
dependendo do tipo de negócio da organização; do nível de integração da
organização; do apoio e do comprometimento de todos na organização, desde o
líder até o mais baixo nível hierárquico; da racionalização administrativa e
tecnológica encontrada na organização; do tamanho físico/estrutural da
organização e do grau de complexidade do fluxo de processo, entre outros.
Qualidade é feita de indivíduos e de
posturas administrativas. Então, permitir e exigir melhorias tanto no âmbito
profissional quanto ao nível de intelecto, é de fundamental importância para o
sucesso de qualquer processo de melhoria contínua da qualidade.
Junta-se a isto, as posturas
administrativas que devem ser tomadas pela organização no tocante a incentivar
o comprometimento entre indivíduos e processos bem como incentivar a
interdependência comportamental entre todos os envolvidos no processo produtivo
que, neste caso específico, são fornecedores, empregados de uma forma geral e
clientes externos.
Uma forma de encontrar êxito no
processo de melhoria contínua da qualidade é incentivar estas posturas
administrativas e de melhorias individuais nas áreas da organização e interligá-las
sinergeticamente para otimizar os resultados finais do processo.
Conclui-se que a busca pela qualidade
passa pela busca da excelência, a inovação constante da tecnologia e que a
organização esteja sempre se antecipando a seus concorrentes. E a maneira de
alcançar esta diretriz é através de uma consciência global de todos na
organização de que qualidade é: postura administrativa; investimento em
recursos humanos; busca pela inovação tecnológica; racionalização das técnicas
produtivas; seleção adequada de fornecedores de matéria-prima; entre outros.
A
Qualidade é uma revolução silenciosa, que veio para ficar!
Referências
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escola (GQTE): novas reflexões — Brasília: IPEA, 1994 (RI IPEA/CPS, n. 32/94)
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Por: Martim A. C. Barbosa
Técnico em Serviços
Públicos – IFET Juiz de Fora
Bacharel em
Comunicação Social
Pós Graduado em Gestão da
Comunicação Empresarial
Aluno do curso de Pós
Graduação em Gestão Pública – UFJF
